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ISO 9000品質保證的象徵

三家無線電視台（台視、中視、華視）在換照審議委員的要求下，於去年先後通過ISO-9002的認證，而本會亦自去年十一月引進ISO-9000之品質保證系統，十二月起由各部室遴選出ISO種子隊員，在顧問公司的輔導下，進行ISO相關課程訓練、著手制定各項作業程序書及作業細則、並透過一連串正式與非正式的跨部門協調會議，針對各項作業程序書作一字一句的推敲、爭辯與修改。迄今，相關ISO作業程序書及作業細則已接近最後討論修正的階段，各部門ISO文管人員與稽核人員也於日前選出，本會也緊鑼密鼓進行全會正式執行ISO前的準備工作。何謂ISO？ISO-9000又是什麼？ISO-9000如何導入與推展之步驟為何？以及實施ISO-9000對公共電視未來之發展到底有何助益？筆者藉著承辦本會ISO-9000推廣業務之機會，蒐集相關資料，就上述議題於本文加以說明，希望藉此讓公視人一起凝聚推廣ISO的共識。

一、何謂ISO?

ISO是「International Organization for Standardization」之簡稱，由世界各國的標準機構所組成（每個國家僅能由1個標準制訂機構代表參加，政府機構或民間團體皆可），為制定與發行國際標準的非官方性之國際組織（non-governmental organization）。於1947年2月23日正式成立，目前總部設於瑞士日內瓦。

ISO國際標準係由ISO所屬各類技術委員會（及其所屬分科委員會及工作小組）負責制定，經各會員國標準機構審查，並經75﹪以上會員國票決贊同後，得提送ISO理事會審列為ISO國際標準。

ISO成立之目的在於對全球性之知識（intellectual）、科學（scientific）、技術（technological）及經濟（economic）之活動，推動其發展所需之國際標準，以促進國際間物品（Goods）與服務（Services）之交流、並增進國際間的合作關係。目前ISO國際標準組織已制定並公佈約10,800項之國際標準，近年來在國際間較為風行及為國人所熟知的ISO-9000品質保證制度國際標準及ISO-14000環境管理系統國際標準，就是由其所制定的。

二、何謂ISO-9000？

ISO-9000是ISO國際標準組織擷取多國品質標準之精華、加以擴充整合，於1987年3月公佈的一系列品質管理與品質保證之制度標準，目的為提供品質系統標準、並在兼顧客戶（Customer）需求、期望與供應商（Supplier）利益之前提下，使品質計劃的成本為最低。目前國際間使用的ISO-9000品保系統為1994年的修正版（備註：2000年底將公佈最新的修正版），共包含3個標準：

（1）ISO-9001品質系統：設計、開發、生產、安裝與服務之品質保證模式。

（2）ISO-9002品質系統：生產、安裝與服務之品質保證模式。

（3）ISO-9003品質系統：最終檢驗與測試之品質保證模式。

三項品質系統之差異如下表：

ISO-9000系列品質系統規定實施項目對照表
條款		ISO-9001	ISO-9002	ISO-9003
4.1	管理責任	＊	＊	＊
4.2	品質系統	＊	＊	＊
4.3	合約審查	＊	＊	＊
4.4	設計管制	＊
4.5	文件及資料管制	＊	＊	＊
4.6	採購	＊	＊
4.7	客戶供應品之管制	＊	＊	＊
4.8	產品之鑑別與追溯	＊	＊	＊
4.9	製程管制	＊	＊
4.10	檢驗與測試	＊	＊	＊
4.11	檢驗、量測與測試設備之管制	＊	＊	＊
4.12	檢驗與測試狀況	＊	＊	＊
4.13	不合格品之管制	＊	＊	＊
4.14	矯正與預防措施	＊	＊	＊
4.15	搬運、儲存、包裝、保存與交貨	＊	＊	＊
4.16	品質紀錄之管制	＊	＊	＊
4.17	內部品質稽核	＊	＊	＊
4.18	訓練	＊	＊	＊
4.19	服務	＊	＊
4.20	統計技術	＊	＊	＊

而所謂ISO-9000及ISO-9004僅屬指導綱要，非真正的品質保證模式。ISO-9001、9002與9003三種品保模式之運作主要在確保供應商從設計、生產至服務之各階段中，可防止不符合情事之發生，以獲得顧客之滿意。適用對象包括製造業與服務業。三者並無優劣之分，供應商可依客戶之要求或組織之能力，並考慮本身之設計成熟度、生產製程之複雜性、產品／服務之特性及其他等因素來決定導入ISO-9001、9002或9003品質系統。如本會現階段先引進ISO-9002，迨大家熟悉ISO運作系統後，再引進ISO-9001品質系統即是一例。

三、ISO-9000之導入與推展

ISO-9000之導入與推展可分為以下幾個步驟來進行：

管理階層認同、支持並參與ISO-9000品保制度之推廣

管理階層（尤其是高階主管）之認同與支持是ISO-9000品保制度成功與否之重要關鍵。如果只是為取得通過認證而非真正落實，則ISO-9000品保制度將流於形式而無異於管理能力之提昇。

成立ISO-9000品保制度推廣組織

為順利推展ISO-9000品保制度，應成立一專案性組織，成員包括各相關部門主管及相關支援人員，以利推展工作之進行與部門間之協調。並應指派一名專案負責人，主導品保制度之建立、推展及與外界（如輔導單位、驗證機構）之聯繫。如本會ISO種子隊員與管理代表之指派即是。

作業現況了解與評估

在建立、推展ISO-9000品保制度前，必須了解現有運作模式、評估其合理性與適切性，並彙整現有書面作業文件及表單。如原已具備完善之管理制度，只需依ISO-9000之要求予以補充調整。

教育訓練與宣導

藉由適切之教育訓練與宣導，可使各階層人員了解ISO-9000各項條款之要求，導入正確之品質觀念，凝聚全員共識。

訂定品質政策

品質政策為企業對品質理念之闡述，代表企業對品質之承諾，因此企業需依發展目標、企業文化、本身條件及客戶之期望與需求，明確訂定品質政策，並加以教育宣導，對內得以凝聚全體成員在品質方面之共識，對外則有宣示作用。如本會之前董事會通過，本會之使命為「製播多元優質節目、促進公民社會發展、深植本國文化內涵、拓展國際文化交流」，即可視為本會之品質政策。

作業研討、調整與改善

所有ISO作業程序必須在符合ISO-9000條款之要求及管理原則的前提下，依說、寫、做（說你所做、做你所寫、寫你所說）合一的原則，針對原作業現況不合理之部分加以調整與改善。

制定品質文件

為避免作業方式因受個人意識及情緒左右，造成品質異常，ISO-9000要求任何與品質有關之作業均須加以書面化，已達作業標準化之目的。一般而言，品質文件可分為四階（如圖一所示）：

（a）第一階為品質手冊（Quality Manual）：

說明一個組織的品質政策與描述其品質系統之文件。

如：公視基金會品質手冊。

（b）第二階為作業程序（Operating Procedures）：

說明各項作業之程序，一般企業通常訂為「管理辦法」或「程序書」。

如：公視基金會委製節目製作管理辦法、公視基金會新聞性節目品質查驗作業程序書。

（c）第三階為工作說明（或稱為作業說明書、作業標準書）：

用以說明細部作業之執行方式。

如：公視基金會影片組翻譯人員作業規範、公視基金會委製節目製作品質計劃、公視基金會TAS播出作業手冊。

（d）第四階為表單：

作為各項作業之紀錄。

如：公視基金會請購單、公視基金會節目異動通知單、公視基金會會議記錄。

試行

品質文件制定完成後，即應予以試行，一方面教育作業人員依書面文件作業，一方面檢核品質文件內容之合理性及是否切合作業需要，如所制定之品質文件滯礙難行，在不違反ISO-9000條款及管理原則之前提下可予修訂。

品質文件整合

部門間之作業有部分會相互關聯，而ISO-9000亦有部分條款具關聯性，因此制定品質文件時須注意各項作業間之關係，避免各品質文件間矛盾或無法接續之情況發生。

內部品質稽核及缺點矯正

在各項品質文件制定完成、並經試行、整合無誤後，須進行內部品質稽核作業，自行驗證品質系統之有效性，及各項作業是否依照品質文件之規定執行。執行內部品質稽核作業（又稱第一者稽核，First Party Audit）時若有發現缺點，則須確實加以矯正改善。

由獨立公正之驗證機構正式評鑑

完成前述各步驟、並評估已具備通過認證之實力，即可委由獨立、公正、具公信力之驗證機構正式評鑑（又稱第三者稽核，Third Party Audit），如：SGS、BSI、TUV、BVQI。各驗證機構皆有複查之作業，亦即在通過ISO-9000認證後，仍須接受驗證機構半年一次至一年一次不等之定期評鑑。驗證機構之選擇可依據企業本身需求選擇適當之驗證機構。

四、實施ISO-9000品保制度之助益

在建立ISO-9000品質系統、並取得驗證後，以本會而言，雖不像其他商業無線電視台，面臨換照審議委員會之要求，但將有以下之助益：

提昇管理水準

ISO-9000品保制度要求各項作業必須建立書面作業標準，並須依書面作業標準之規定執行作業，如此將可避免人為差異，並使各項作業行之有據，減少作業中之灰色地帶，有效釐清相關作業之權責單位為何。

累積經驗、傳承技術

實施ISO-9000品保制度，將人員之經驗、技術以書面文件保存下來，不會因人員流動而使經驗或技術流失，並可為往後接替者節省摸索時間。

降低品質成本

實施ISO-9000品保制度後，由於各項作業已標準化，品質異常情況將減少，品質趨於穩定，因此內部品質失敗成本（如不合格節目重新製作所造成之成本）、及外部品質失敗成本（如客戶退貨造成之有形成本、或觀眾抱怨造成形象受損之無形成本）均將降低。

提昇形象、創造優質服務

因ISO-9000之認證是由獨立公正之第三者進行，其公信力普遍獲得認同，若取得ISO-9000認證，即可證明管理已達國際水準，對本會形象之提昇，及創造優質服務有莫大助益。

提昇競爭力

在此多頻道時代的媒體環境下，本會如有優於競爭者之管理水準、技術、形象及低於競爭者之品質成本，本會之競爭力自然提昇，可以製作出更多優質的節目、提供優質服務。因此實施ISO-9000品保制度並通過認證，為本會不斷成長、永續經營之重要助力。

參考資料：

1. 林文燦，ISO-9000 品保制度導入：理論與實務，清江資訊管理顧問有限公司。

2.經濟部標準檢驗局：ISO 9000/14001常見問題（http://www.bsmi.gov.tw/iso/4.htm）。

3. International Organization for Standardization homepage（http://www.iso.ch/）

（魏菁慧）