消費者 別當受氣包
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 日 期： 2004-01-31 |
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| 時 間：每週六晚間八點至九點 |
製作人：黃明明
主持人：謝金河 |
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面對國家第三十三集 來賓李鳳翱 王德明
謝金河：各位觀眾大家新年好，非常歡迎大家在新年第一個開春的第一個禮拜，再度收看公共電視為您製播的面對國家，在新年的開始，我們在過年之前談過很多包括公投的事件，包括台灣經濟的話題，在過年的開始，今天要換一個話題，來談談消費的這個問題了。今年過年不曉得大家有沒有出國，假如你留在台灣的話，大概今年有幾個特色，第一個就是今年台灣的天氣非常地冷，冷到我這麼多年，很少把冬天的西裝拿出來穿，今年過年，冬天的衣服都拿出來了，台灣的冷，包括合歡山的下雪，連陽明山都下雪，這個是台灣這麼多年難得一見的一個景況，第二個就是，雖然大家過得很平安，但是可能天氣太冷，今年看起來很多跟消費有關的話題，慢慢受到大家的注意，我看過年之前，美國狂牛症發生之後，大家很擔心吃到美國的牛肉，在過年這段時間，泰國的禽流感已經侵襲到亞洲的十幾個國家了，現在大家又怕吃到雞肉，最近天氣很冷，大家看到南部很多的虱目魚大量的暴斃，在天氣這麼寒冷之下，大家又怕吃到不新鮮的魚，在這種情況之下，包括在網路上的詐財，包括過年期間年貨的糾紛，包括用到很多假的化妝品，都慢慢受到大家的討論，今天我們非常高興邀請到兩位，一位是官方、一位是民間，兩位專家要幫我們解析大家在消費上，在今年過年當中所面對的一些問題，第一位我們非常歡迎王消保官，王德明王消保官。
王德明：主持人、李副董事長，以及電視機面前的觀眾，大家新年好。
謝金河：第二位我們歡迎消基會的副董事長，李副董事長。
李鳳翱：大家好。
謝金河：剛才我提到的這個部分，現在包括狂牛症的牛肉、禽流感的雞肉、到凍死的魚，這個都跟我們消費有關，我們一般消費者，譬如說我們現在到餐廳吃飯，我們很怕這個牛肉是不是從美國進口的，從美國進口吃起來有負擔，雞肉現在這麼多，很多人現在連雞蛋都不太敢買，在一般生活當中，看起來是有點壓力的，我們站在民間監督消費的部分，消基會在這個事情，有沒有辦法幫我們一般的老百姓來把關。
李鳳翱：這部分我先舉個例子，前陣子日本不是有提到說，我們進口到日本的鰻魚有所謂的磺胺劑的問題，要被禁止輸入到日本去，結果我們這邊農委會馬上做了一個反應，以後輸出到日本的鰻魚，全部都由農委會來做認證，我們講說同樣的道理，我們把它看在像狂牛症、還有我們說禽流感，這些事情發生之後，台灣的民眾在食的安全這方面，農委會願不願意替我們民眾做把關的工作，也就是所謂做認證的工作，這種認證的工作再往前推，推到民國85年，口蹄疫發生的時候，其實我們衛生主管單位，他們也做了一些事情，因為他們有在一個，我們說屠宰的場所的時候，他們採取一個檢驗認證的方式，來解決民眾吃豬肉的一些疑慮。
其實目前為止來看的話，當時口蹄疫發生，那是一個前車之鑑，尤其像禽流感發生之後，大家現在吃那個雞肉，尤其雞肉這個部分的話，其實也應該要採取像對日本，對當時口蹄疫發生那些事情，那種認證的手續，這樣子來講的話，可以去除民眾所謂在食的安全這方面的疑慮。
謝金河：要請教消保官，同樣這個問題就是說，站在他是民間，你是官方，官方在這個事情上，當然這包括衛生的檢驗，很多的都在衛生署或農委會，現在我們是站在消費者的角度，消保官有沒有辦法，站在保護吃的安全上面，我們有什麼樣防治的機制？
王德明：我想這樣子，一般發生類似這樣重大的情形，像以前我們發生病死豬，那時候輸入到這裡面，那我們就會去了解，在這個體系裡面，到底哪個部分出了問題，其實像在病死豬這裡面的話，我們是發覺，他的直營業者裡面，是一個非常大的問題，在整個管理的過程中間，他某一個段落出現問題，同樣的不管是狂牛症、或者是在所謂的禽流感、或者是在虱目魚凍死這部分，我們要了解就是說，它到底是哪個部分出了問題，所以才會在流入到市面來，我們來防堵這件事情，在這個部分我們昨天，前幾天的委員會議裡面，有特別提出來這個部分，要求主管機關，像剛剛我們的副董事長有特別提到。
謝金河：這部分政府機關應該要把關，對不對？
王德明：我們就應該要讓他們知道說，從第一線你就要了解說，哪些東西是合乎衛生的才能上市，尤其像企業經營者、生產者、農民、漁民這部分，他們能上市，而不是到了市場上讓消費者去瞎猜，因為一般來講的話，在市場上，在那個部分消費者沒有這種常識，所以這個部分，你在所謂的虱目魚這個部分，你要上市，你哪些不是凍死的，你就要標示出來，從產地那邊就要明寫出來，因為這個涉及到兩個問題，當然一個是消費問題，一個就是什麼，那些好的虱目魚，我們要怎麼樣讓它好好的能到市面上，讓消費者來食用，我想這個是比較更重要的問題，這種東西我們才能讓消費者吃得安心，所以這個部分才是我們在針對整個有關農產品發生疾病的時候，我們應該做的，就是說把好的東西呈現出來，讓民眾知道說這些是好的，把不好的東西，政府機關第一線就要把持住，就要幫它看看用收購，或者用什麼方式，不讓它上市，這個部分是政府機關，應該要極力來做的。
謝金河：消保會有沒有辦法協商各單位，因為我看這個是很多各單位要一起來的嘛，比方說現在農委會的角色看起來很重要，這個有沒有辦法說站在官方的體系，它在整個部門協商，因為消保會隸屬在行政院，它的層級是很高的，這個部分從保護吃的安全，到其他單位的協商，這個機制我們現在做得怎麼樣？
王德明：我再舉一個例子好了，我們先不談這個部分，我舉一個像去年發生一個很大的消費事件，叫薰香精油氣爆案件，這個當然是一個民間團體，是某一個民間團體，剛好不是消基會這邊，是陽光基金會，他們所揭發出來的，這個東西發生的時候，那時候最頭痛的一個，到底是誰來管，一個目的事業主管機關沒有，這個其實是消保會他們要做的部分，應該要馬上來做的，例如指定主管機關、協商主管機關，那個時候剛好衛生署，我們協商請他們來，衛生署也非常願意配合來做這方面的工作，所以說他們在相關的機制的建立逐步的推展，所以他們也會同經濟部商品檢驗局，制定類似這樣的國家標準制定出來，來規範整個市場。
我再舉一個例子，像我們和消基會曾經也有合作過一個，像婚姻媒介的問題，因為那個時候發生的時候，也是沒有主管機關，我想這個李副董事長最知道，因為他那時候召集這個會議時，就肯切要求政府機關應該出來，尤其行政院消保會應該站出來，所以說我們那時候，就來指定內政部他們為主管機關，甚至我們現在要來訂定婚姻媒介這方面的定型化契約，甚至定型化契約範本，或應記載，不得記載事項，我想在這個部分，政府機關是由消保會來做一個協商，協商各部會來處裡這方面的工作，是有這樣的機制，我想逐步逐步來推展，當然我們最重要是和民間團體一起來，尤其像消基會他們這樣子一個非常悠久歷史的團體，他們提出很多問題來，當然我們就要互相合作，我想這個部分，在消保法裡面也有明確規範的。
謝金河：另外一個也跟過年有關，今年過年我是全家到清境農場去住了三天，我有朋友他透過網路，也是到清境農場渡假之前，他就網路上去訂那個民宿了，比方說那個民間它叫天上人間，訂了之後呢，叫他先繳錢，繳了之後一看，沒有那個地方，結果這下子麻煩了，全家都去了，這個也是網路詐財的一部份，我相信最近網路上很多的商機，它創造很多商機，但是一般民眾到底怎麼去防治網路上的這種詐財？像這次的民宿在過年期間，很多人都發生過了，站在保護消費者的立場來講，消基會有沒有什麼好的方法，來呼籲我們一般的全國大眾，面對這個問題，要怎麼樣防制？
李鳳翱：其實講到這部分來講的話，我們從網路上，我們講去訂住房的那種機制，其實在我們消保法上面的規定來講，應該是屬於所謂郵購的一種型態，郵購的一種型態，郵購的一種型態來講的話，其實業者必須標明出自己的公司、公司的地址，還有負責人這些東西都要，法律規定是一定要標示出來的，如果他們沒有標示出來的話，我們消費者第一個，一定要有一個警覺就是說，這個可能是假的，如果他有標示出來的話，反正你使用網路，到經濟部的網站上面去找，這個有沒有做公司登記，如果有公司登記的話，你可以確定他大概是用這種方式來做處理，這是我們講說初步，可以去暫時性的防止自己可能會被騙的一種做法。
如果真正要行騙的話，那個其實真的是…他會做很多的包裝，讓你都搞不清楚狀況，以前包括一些所謂刮刮樂詐財的事情來講的話，他說在哪裡舉辦那個活動，他真的有跟飯店訂場地，說要舉辦抽獎活動，只不過是要…可能是二點開始，他一點半的時候取消，所以很多民眾打電話到飯店去問，很精明的打電話到飯店去問說，他們有沒有這一家公司，在這邊要舉辦這個抽獎活動，有，兩點的時候要舉辦，好了，沒有問題，趕快把那個贈與稅匯款出去，所以這種情形來講的話，業者的做法有很多方式，只不過我們講說，從一個處理的機制來講的話，我們消費者要做一些功課了。
因為目前來講，包括郵購跟訪問買賣，其實業者都必須表彰出他自己的所謂的企業的一個外在，就包括我們講公司名、地址、買賣的條件這些事項的話，還有包括說消費者有權利在七天內，不附任何理由，不付任何押金，可以解除契約，可以退貨還錢這種機制，都必須要明白的彰示出來，而且要取得消費者已經了解這個事情的證明文件，這個都是在消保法上面有規定的，如果民眾懂得這樣一個機制的話，那麼你就善於去利用，對於有些業者，沒有去按照法律規定的事項去做的時候，那你基本上就不要先去相信他，這樣子可以避免自己受害上當。
當然另外一個現象來講的話，是一種查詢，其實目前來講，很多包括民宿，旅行社其實他們都清楚，如果做國內旅遊，問一下乙種旅行社，問一下在南投或是哪個地方，是不是有這樣的一個服務提供，他們會清楚，所以有時候透過查詢的方式來講的話，可以避免自己受騙上當。
謝金河：剛才我們副董講到這個，國內顯然郵購範圍非常廣，現在網路的購買的行為，我看也是郵購的一種，今年我們看到年菜，也是有人透過網路訂，或是郵購的方式，去訂那個年菜，好像有很多糾紛，消保官好像也處理類似的問題，我們在消保法當中，對範圍這麼廣的郵購的業務，有沒有一些比較保障的規範？
王德明：郵購這個部分的話，依照消保法第二條第十款，就有明文的規定，它是說「企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似方法，使消費者未能檢視到商品與企業經營者所為之買賣」，它最重要的是說，未讓消費者檢視到商品，我想這個是一個最重要的，也必須要讓企業經營者明白清楚而了解這個觀念，當你用一種型錄、或者用一種聲控的方式，只是把這種東西介紹給消費者，沒有把實品拿給消費者，來檢視的話，你所達成的，所為的買賣，它就是郵購買賣，因為郵購買賣所產生的效果。
剛才副董事長也有特別提到，它最重要的就在告知義務，你要把你這些重點，有哪些消費者的權益，要跟消費者說的清清楚楚，舉個例子，剛剛副董事長有講的，第十八條的規定，另外還有一個就是十九條的規定，十九條它有特別規定，消費者在拿到商品後，第二天開始起算七日之內，可以無條件的退回商品或解除契約，這個就是法律規定的，像這段時間，我們在過年前，發現有些年菜的銷售方式，它本身一種冷凍年菜的方式，它本身在一些便利商店，、超市或賣場，它們在販售的時候，它本身就是以型錄方式來銷售，它沒有一個食品讓消費者看到，可是當消費者拿到這種東西時，他們期待差距太大了，這個時候按消保法的規定，他其實可以用消保法第十九條的規定來解除契約，可是有些業者它們會特別說不能退貨，它上面有寫說不能退貨，甚至有人說退貨要繳多少錢的手續費，這個依照消保法第十九條第二項規定，以這種特別限制條件的約定是無效的，這個部分必須要讓民眾知道。
像前一段時間，我們發現有消費者他在網際網路上，曾經看到有一些東西，它上面說：一 免開刀，二 免吃藥，三 免看醫生，第四 你想要哪邊大，就可以讓你哪邊變大，而且男女都適用，消費者好高興花了4500元去，拿回來打開一看，放大鏡一個，對不對？我們是覺得說，消費者當場拿的放大鏡，當然第一個他很生氣，第一個他跑去跟另外一個單位，公平交易委員會去申訴，他認為說，這種東西是不實廣告，可是它不是不實廣告，它上面所寫的都是，免看醫生、免開刀、免吃藥都是啊，男女都適用啊，你要哪邊大就哪邊大，其實它是一個消保法的郵購買賣，這個時候它就可以利用這種消保法的規範，來加以解除契約，我想這個時候，也剛好透過這個節目，來跟廣大的消費聽眾、觀眾，來做說明而已。
謝金河：好，謝謝，我們聽到這樣一個例子，是非常幽默的一個例子，不知道在過年當中，這次在年節當中，其實對台灣來講，大家過了一個好年，但是跟消費有關的話題不少，我們在下個單元，繼續來討論。
(第二段)
謝金河：歡迎再度回到現場，剛才我們王消保官提到放大鏡這個例子，我們實在印象深刻，看到我們工作人員都笑出來了，我們李副董在消基會十幾年的時間，你應該在處理這種消費者的投訴，有很多個案，在這十幾年裡面，你碰到的比較特殊、好笑的，可以讓大家來參考的例子，你是不是跟我們講一下？
李鳳翱：我們現在講的是好笑的，不過當事人都覺得很難過，我講一個案例就是，我們講業者他在，在報紙上面登了一個廣告，他說祖傳秘方，讓你長高，只要168元，請劃撥到郵政帳號哪個地方去，民眾一看到你可以讓我長高。
謝金河：168塊很便宜啊。
李鳳翱：他就真的劃撥進去了，不過那個業者真的，有寄一個單子來，祖傳秘方，他就寄一個單子來給你，上面寫的是「請多喝牛奶，多運動」就告訴他這樣子，可是那個不是祖傳秘方，是所謂一般常識，所以業者顯然是有不實廣告的嫌疑，這是我們碰到的一個比較有趣的案例。
另外一個就是在網路上也是郵購的現象，業者他就說我賣燒錄器，那時候燒錄器，都一兩萬塊以上，很貴，他說他才賣兩千塊，我們一個學生看了之後，這麼便宜，我要買，結果他們訂購之後，信用卡也刷了，結果寄來了一個東西給他，打開一看是一罐烏龍茶，這擺明就擺這個學生一道烏龍嘛，所以這種情形來講的話，在早期大概十年前，就已經有發生這樣一個情形，所以這個對當事者來講，受害感覺是非常沉重的。
謝金河：今年過年，我再請教你就是，過年期間有沒有接到類似消費者的投訴？
李鳳翱：在過年期間發生的糾紛，消費者糾紛投訴的部分來講比較少，因為過年大家都希望過一個好年嘛，比較不講糾紛的事情，不過他們會反應，就像剛才主持人先前講過的，該如何吃的問題，因為最近禽流感的問題，狂牛症的問題，就陸續發生，而且還有另外一個，他投訴什麼東西呢，我的電子信箱被塞得滿滿滿的，因為最近病毒流竄得太厲害了，有這樣的情形，另外一個就是垃圾郵件，我不要了，他就偏偏要寄過來，我跟它拒絕了，它還是照寄不誤，像這種問題該如何去解決，這種所謂的檢舉的東西比較多，至於消費糾紛的話，恐怕要過了元宵節之後，會出現得會更多。
謝金河：現在我要請教消保官，一般來講我們在生活上，我們有問題，一般民眾會找消基會，他比較少會想到說找消保官，我們在碰到消費糾紛的時候，是不是請消保官來幫我們介紹，消保會跟消保官 它的責任，到底在我們消費的生活圈子當中，消保官扮演什麼角色？一般比較人比較少聽到這個。
王德明：對，我想這個部分，也是像主持人，我想主持人在財經界，是非常有名的，尤其這個部分，特別可以讓我想到台灣的企業在自創品牌時，是非常困難，我們前面有一個消基會，它是做得非常的好，那當然是我們這邊要自創我們消保會的品牌的話，可能真的要像韓國那樣要砸下多少錢，幾億的金額來，不過在這個部分，我必須要簡單說一下，依照消保法規定，行政院要設立消費者保護委員會，消費者保護委員會一定要是副院長兼任，主要是一定要重視這個問題，所以說像我們這段時間，開那個委員會議時，我們的主任委員，也是林信義先生，他特別的注重這方面的問題，對一些主管機關，他們的要求都是非常嚴格的，在這個部份的話，當然一般人會以為說，消基會有什麼問題，都是找他們或是怎麼樣，依照消保法的規範，在任何消費糾紛發生的時候，第一個要處理的，其實最好的、最完美的是業者，業者本身，當然業者本身之外，還有消保團體，所以消保團體他們也是站在第一線去處理這個，另外一個就是政府機關的消費者服務中心，這三個處理完之後，第二道才是消保官來做第二次申訴，這個是有一個程序，再加上消費者保護委員會，法律規定，他本身在這個法規裡面，他是一個監督的角色，因為他不能跑到第一線來，因為為什麼？因為有各目的事業主管機關，這個本來就是他們要做的，消保法第六條明文規定，消費者保護法，誰是主管機關，是目的事業主管機關，消保會依消保法第四十一條的規定，他只不過是一個政策的擬定，消費者保護政策的擬定，消費的保護方案的擬定，要求各個機關他們來訂出來，我們來監督他們來推展這個東西，所以在這個方面的話，我們做的比較是，一方面的消保行政工作，可是各地的消保官他們也是接受申訴，所以他們做的是第二線的申訴，第一線的申訴，我們還是要麻煩消保團體、還有消費者服務中心，甚至我們企業經營者，他本身也要做這個，因為你有抱怨，有任何申訴的話，最好的還是向業者啊，業者如果能馬上解決，不能解決才找你們對，才需要找我們嘛，對不對，他能解決，他自己知道錯了，他能馬上幫你解決，這是消基會他們也認為說，最完美的一種方式，對不對？我想這個部份，可能會讓民眾誤以為說，那我就先找消基會或什麼，沒錯法律也是規定，他們可以先做，可是他們也可以先找，消費者服務中心，消費者服務中心有一支專線，全國性的專線叫「1950」，只要在上班時間，都可以打這支專線，這個部份也是要再藉由這個節目來…
謝金河：1950。
王德明：對，1950，不管是手機…
謝金河：上班啊，那下班時間怎麼辦。
王德明：下班時間我們現在設立一種24小時的錄音系統，因為我們要推展到全國做這方面工作，我們在最近這段時間一直在從事這個，就希望說在下班，因為有些東西，下班時消費者有的東西，有時候消費者也不要申訴，他是有一口氣，因為消費糾紛都是很小的東西，但是他這口氣他要發洩時，他向政府機關來吐訴，對不對？當他一打電話進來時，我們把它錄下來時，我們第二天馬上就幫他處理這個問題，這個也是來解決消費者一些抱怨的問題。
謝金河：像你們這次春節之前，大家印象很深刻的是，消保會決定要去臨檢大客車，因為上次發生過火燒車的事件，影響很大，業者他強烈在抵制，這個事情後來怎麼處理的？
王德明：我必須要說明一下，其實這個事情，我們那個時候是把我們春節之前，我們聯合了監理單位，警政單位，一起去五個縣市做這樣的查核，因為這樣的查核，我們主要是蒐集一些消費資訊這種東西來，看看到底發生的狀況，就像主持人所講的，去年發生很多起大型客車這樣的糾紛，我們想把這種資訊透露給消費者，我們公布的時候，業者當然有一些情緒上的反應，業者也說要訴諸法律行動，不過我在想他可能喔，這個也是我們在消費者工作裡面，最大要做的一個，就是教育業者、教育消費者，讓他們了解消費者保護觀念，他們可能當時想到的，就是公路法，他們可能沒有想到第二線，還有一個消費者保護法，消費者保護法有一些規範，經由這方面來跟他們做溝通，做了解的話，我想一般業者其實都能很理性的去了解這個問題，這個案子發生以後，當然業者有反彈，可是他們是就公路法的部份，加以有一些說明對不對，可是依照消保法規定的話，消保法第七條明文規定，如有損害消費者之虞的話，你本身你要做哪些動作，依照消保法第十條，就要做回收商品、停止服務這個部份，所以說我們一再呼籲消費者你最好…企業經營者由第十條，你們來做回收商品、或是停止服務，我們要的並不是說整個路線的停止，我們是希望說最好那個部份，前面，尤其駕駛座上的第二層，太靠近第一排，太靠近擋風玻璃了，很多案件發生都是因為這樣造成，消費者很重大的傷亡，我們不希望在過年期間看到，我們也很理性的呼籲他們，我們也很希望他們能就這方面改，前兩天我們在委員會議裡面，林信義主委他特別強調這個部份，他說如果公路法沒有規範的話，要盡快依照消保法來處理，如果業者能夠改善是最好，如果勸導能改善是最完美，如果不能改善的話，可能就要依法來處理，而且要快，絕對不能讓這個事情拖下去，這個是我們會裡的一些主張。
謝金河：消保會有政府立法在保護，在民間來講，我覺得消基會成立到現在23年了，他幾乎跟我們在成長的過程當中是息息相關，我記得我們出了社會之後，消基會成立，我記得是柴松林教授當董事長，我們到現在都很尊敬他，從柴教授開始，到李伸一現在當監察委員，到白省三，後面還有很多代，他們都在社會上享有非常崇高的一個清望，消基會為國家做了很多事，跟老百姓的消費感情是非常深的，我們看到在最近，消基會做了一個消費者申訴的排行榜，好像電信的跟手機有關的，就有480件，壽險有381件，書報文具有351件，銀行有322件，美容有關的好像279件，消基會每一年都有很多的申訴的記者會，我們印象非常深刻，也請李董事長把我們消基會，這幾年的一個業務的概況，跟我們講一下，然後順便把消費者的申訴，目前裡面的一些內容，到底大家最關心的是什麼事？
李鳳翱：好的，其實消基會的成立，事實上就是在保護消費者，同時也在做消費者教育的工作，這是消基會的兩大宗旨之一，幾種現象，我們講說消基會，其實一直都需要來自於實務上所發生的事情，實務上所發生的事情，是來自於哪裡？民眾的申訴、民眾的反應，民眾的檢舉這一部份，所以消基會在設立之後，就有一個申訴的單位，所以在還沒有，消費者保護法之前，在民國69年，消基會就已經設立了一個申訴部，然後接受我們一般消費者的申訴，我們從消費申訴的案例裡面，就可以發現到社會脈動的所在，用這種方式在做一個處理，所以我們現在可以發現到很多，像以前民眾跑到消基會講說，你看冬蟲夏草裡面怎麼黑黑的一塊，那是什麼東西，結果拿起來一看，鉛，那是一個鉛，所以我們消基會，就馬上做了一塊，就到現場，到迪化街去買這些東西，結果媒體馬上就把它爆出來，大概過了兩三天之後，政府機關也去查緝，從此之後冬蟲夏草裡面，看到就不會有黑黑的，一個長條型的東西存在，這是消基會的功能在這個地方，所以消基會其實一直都是企業經營者免費的檢查員，只是說消基會所做的方式來講的話，是必須要讓民眾知道，他能夠去採取一種所謂趨吉避凶的方法，消基會主要是在做這些東西，當然消基會還有，一個很大的優勢是在於說，我們有很多的專家學者做我們的後盾，大概有四、五百位的專家學者做為消基會的後盾，所以消基會一方面在保護消費者，一方面能夠提供消費政策，我們講說公共政策這方面的東西，做為一個立足點，然後促使政府在修法，或者立法上面的改善的一種現象，消基會事實上在做這些東西，然後我們講說，我們也不斷的在做一些檢驗的事情，如果大家有機會看到消基會所發行的消費者報導雜誌的話，至少每個月都會有所謂檢驗的一個報告資料出來，用意就在哪裡呢？我們不定期的去抽查社會上面各種不同商品，、或者是服務，我們把檢驗的結果報告給我們民眾知道，其實也讓企業經營者知道說，如果你不小心被抽到的話，你做不好，民眾就會曉得這個情形了。
謝金河：現在我們來看就是，消保會他是有政府的公權力，消基會有民間的公信力，你們兩個單位，有沒有平常在業務上相互合作，還是經常有一些會針鋒相對的地方？
李鳳翱：其實針鋒相對絕對會有，因為有時候，剛才我們講說像那種薰香精油的問題，像以前搬家公司、還有瘦身美容，都沒有主管機關，不過那時候因為大家都不清楚，消基會就是辦一些座談會，一次兩次三次，然後辦出來之後呢，消保會終於說，對，這個是消保問題，要趕快去做解決，所以做了之後，會一件比一件快，以前為了瘦身美容，我們說要指定主管機關，要花兩年多的時間，薰香精油就不用啊，三天就解決了嘛，所以我們講說，有競爭其實是好的，競爭之後你會發現到，公信力跟公權力結合的結果，是倚天劍加屠龍刀，發揮的功能，殺傷力很強啊。
謝金河：我看精油的業者，好像後面的經營非常困難。
李鳳翱：這個殺傷力不小，不過他只要是好的話，那是沒問題，不好，當然會具有殺傷力，那是真的會。
謝金河：在消保會來講，你站在消保會的立場，回來怎麼看消基會呢？
王德明：我們會裡面一向態度是認為消費者保護工作，如果單靠政府機關來做，是絕對不可能做好的，一定要是政府和民間，甚至要全民一起來做，所以我們和消基會，我們向來都是保持一種互相配合的角度來看，尤其像我跟李副董事長，我們其實很早就認識了，從以前海外度假村會員證，那時候開始，他那時候還是秘書長的時候，那時候就說天字第一號的詐騙，我記得那時候的標語寫得非常…我們積極的指定主管機關來做，一直到我剛剛所講到像婚姻媒介這個部份，我們都是在做這個方面的，所以我們在這個部份的話，我們一再是認為，消基會他們發現一個議題，這個議題就是消費議題，這個議題我們就要去了解，到底是怎麼樣，如果真的有這樣子的東西的話，我們要趕快幫他解決，如果沒有這樣子的問題的話，我們要趕快提出說明，這個是政府機關應該要做的，不要讓民眾一直在那邊認為他沒有獲得保障，這個才是政府機關應該要腳踏實地的去做。
謝金河：在經濟發展過程裡面，保護消費者權益，大概在每個國家，都是整個政府跟民間的一個運動，從美國的兩百年來，他的消費者運動一直都是受到社會高度的重視，臺灣在消費的意願與消費保障的權益高漲的一個時代當中，我相信消基會跟消保會，未來角色應該會越來越重要了，我們在下個單元要來討論一下，消基會這次公佈的申訴案件裡面，到底哪一些，我們的消費者，在日常生活當中要特別去注意的，我們下個單元再繼續來討論。
（第三段）
謝金河：歡迎再度回到現場，剛才我們提到消費者申訴，從電信、壽險、書報、銀行到美容，這個是我們的生活當中的，我最近感受比較強烈的，比方說我在很多朋友當中，我們都在討論這個問題，吃，其實非常重要，比方說我們在家裡吃草莓，我們有朋友講，他說很多人草莓農藥噴完，立刻就摘到市場去賣，這個農藥殘留物是嚴重的，包括很多蔬菜，我看過有噴農藥的蔬菜，跟沒有噴農藥的蔬菜，完全不一樣啊，這個一般南部種菜的人，他有一片田是不噴農藥的，自己吃，要噴農藥的、長得漂亮的，拿去市場賣，到市場賣呢，他就不管你死活了，反正這個他不吃喔，噴完農藥他立刻就去割了，你吃的菜是農藥殘留物非常重的，像我們吃的很多炸雞，我有朋友在養雞，他說那個雞他都不敢吃為什麼，他說這個雞打抗生素28天了，就抓去殺了，殺了之後，那個時候有很多的抗生素的殘留物，這種情況我們在日常生活當中，每個都在面對，這個我們用到的東西，用到假貨，我們很了解，但是吃到那個有農藥殘留物，或是對身體破壞力很強的東西，這個有沒有辦法，我們在消保會或是消基會，有沒有比較可以幫我們全國大眾，來幫忙解決的問題？
李鳳翱：這部份來講的話，其實從消基會的角度去看，剛才跟大家做報告就是說，消基會每個月都會做檢測，其實食品這方面的檢測，消基會做的是蠻多的，要不是說最近這幾年民間團體，不只是消基會，所有的民間團體，大家都苦哈哈的，像我們就是每一個月，都赤字大概五、六十萬，在早期，大概在民國85年到87年那段時間，我在當消基會秘書長的時候，我們幾乎經常做蔬菜水果殘餘農藥的檢測，不過檢測一件要九千塊，那個其實經費是蠻高的，不過那個時候，我們消基會有一些餘錢，所以我們就去做檢測，每次公佈出來的效果之後，政府單位就會再去查緝，所以很多時候都是…我們希望說所有的消保團體在行有餘力的時候，都去做這些不同的檢測，檢測出來的結果，對政府機關都有壓力，政府機關有壓力，就會加強去管理跟輔導，效果來講的話，民眾吃了就會相對安全了。
謝金河：比方說現在，像剛剛我講訂民宿，如果錢被騙了事情還小，錢丟了就算了，但是那個東西，如果是吃到肚子裡，殺傷力是非常大的，在消保會，我特別請教消保官就是，消保會在目前罰則的制訂，比方說他對食品的標示不當、或是像這種農藥噴完之後，就拿到市場上去賣，農藥殘留物太多，我們對不肖的業者，有沒有一些比較嚴格的罰則？
王德明：好，我說明一下，我先從剛剛李副董事長特別講的，就是主持人提到像有些農藥這些問題的話，其實我們政府機關要好好的檢討，為什麼要好好檢討，農委會有弄出一個叫吉園圃食品，吉園圃食品裡面，除了蔬菜之外、水果，他那種就是農藥，上市他一定給你保證，政府掛保證的，說這種東西是符合標準的，可是這種東西，我們知道，可能董事長知道，可能主持人知道，可是是不是所有的觀眾，觀眾都知道呢？不知道，這個部份，我們就要來做一個宣導，像冷凍食品那個雞，剛剛有說到那種雞，我們政府也有一個合格屠宰的方式，合格飼養，在屠宰之前他都要檢驗，他到底符不符合規定，我們有這樣的東西，可是我們沒有宣導到讓民眾知道，所以民眾會恐慌。
我想這個部份，第一個政府在這個部份，真的要好好的去想要如何宣導，像我們可以聯絡消保團體他們，一起來做這種宣導，我想這是最好的一種方式，像剛剛李副董事長有說，有個消費者報導，類似這樣的東西，經由他們報導出去的話，這種力量就很強，這個部份第一個我要說的，政府的宣導部份，可能要再加把勁，第二個，我想剛剛主持人有特別提到，在罰則部份，消保法有一些規範，其實消保法在最強而有力的，就是消保法第四章裡面，有行政監督，第四章行政監督，因為消費事件通常都在地方政府發生，所以我們授與地方政府非常大的力量，在消保法三十三條規定，地方政府可以去調查，有任何損害消費者，或有損害消費者之虞的時候，你就可以去調查，還不一定要發生喔，你認為有這種損害之虞，你就可以依照消保法去調查，在調查時你可以用三十六條，要求限期改善，在三十三條裡面有抽樣，抽檢樣品那些來檢驗、甚至抽檢樣品，你可以請消保團體共同來檢驗，這些都可以，三十六條的部份要求限期改善，如果真的有違反規定，就限期改善，甚至如果發現這些東西，真的有問題的話，可以公告，依照消保法三十八條的規定，就把它公告出來，把企業經營者有哪些服務、哪些東西違反規定，有急迫性的，就要趕快跟消費者講，除了這個之外，中央政府依照三十九條規定，你就可以要求做這些事情，我想先是調查，限期改善的部份，可是後面還有罰則，真正重要在罰則，如果說要求你限期改善而不改善的話，消保法是可以處罰六萬塊錢以上，一百五十萬元以下，而且可以連續處罰，一直處罰到你改善為止，有些業者他很財大氣粗啊，沒關係啊，一百五十萬沒什麼，我現金擺在這邊讓你來處罰，沒有關係，對不對，消保法六十條有一條規定，勒令歇業停止營業，你實在太差勁，我就讓你勒令歇業停止營業，這個部份不僅是地方的縣市政府可以做，中央的主管機關也可以做，所以我剛剛我特別提到，如果有些業者，我們一再的勸導，他們都不聽，依照三十六條去勸導都不聽的話，要求限期改善不聽的話，何不好好用用消保法呢，法律規定在這邊，那個罰則很重。
謝金河：另外剛才我們提到的，消費的申訴排行榜，因為如果從，電信，大概跟手機的詐財有關，在這種前五大裡面，包括壽險、書報文具、銀行、美容，副董事長是不是幫我們，把這裡面的一些比較顯著的個案，在消費者申訴裡面，大家經常碰到的，今天在我們節目大概剩下十分鐘不到的時間，幫我們稍微提醒一下，有哪些消費者要特別注意的？
李鳳翱：我想先講一個大概…第一個就是說，剛才主持人提到五大項裡面，有四項是屬於服務業，電信、銀行、瘦身美容這些，全部都是屬於服務業，既然是服務業的話，目前為止，我們必須要講一件事情，我們有商品標示法，民國71年的時候，就立法通過在實行了，可是大家要知道一件事情，我們到目前為止，還沒有所謂的服務標示法，所以就一個服務的基本的規範，我們看不到，所以服務這個區塊來講，會產生一些疑慮，是正常的，電信的問題來講的話，我們包括幾個現象，像我們使用手機，我們講說手機收費的不公平、斷訊的服務、品質的不好，然後我們講說還有詐財的問題，因為網路手機詐財的問題，這些都存在，然後當然我們講說，如果是使用網際網路的話，你會發現到一個現象，奇怪沒事我的電腦怎麼會中毒，因為人家發送病毒給你嘛，ISP(網路服務業者)公司，沒辦法幫你做一個管理，垃圾郵件他也沒辦法幫你做管理，有這樣一個情形，然後經常也會有斷訊，或者是說下載、上傳的時候，速度都變得很慢，有這麼一個現象，甚至你要找中間公司幫你去做，一些服務的提供的時候，有時候找了之後，過兩三天，他人不見了，有這樣的情形，有些新興的固網業者，就有這樣的一個問題在，會有這樣的情形。
然後講到銀行的話，大家可能要特別注意，其實到目前為止，個資法有想要去修法，法務部說要去修法，但是到目前為止，一個問題有一直存在，是什麼東西呢？就是我們個人資料不斷的被外洩，所以我們講說金融卡，你看有些密碼都外洩，信用卡也是這樣子，這種情形所導致出來的整個社會成本很高，所以民眾往往都是受害而不知，等知道的時候都已經來不及，然後政府就開始，有時候我們講說，尤其是有一些業者，像財金公司有時候會推來推去，跟銀行之間推來推去，這部份所產生的問題是大塊的，大塊的。
然後在瘦身美容業來講的話，其實說穿了一點就是…每個人都愛美，其實男生也愛美，男性的消費糾紛，瘦身美容的消費糾紛，不會比女生少喔，有這樣的情形，主要是在於說，他們廣告的一些內容，那個現象來講的話，吸引消費者，去接受服務的過程當中，很多是華麗而不實的，消費者尤其在現場，衣服被扒光光了，在這種情況之下，有時候是礙於顏面，或是時間緊迫，就同意他，所以有時候會發現到案例裡面，有的消費者參加瘦身美容，會花到一千多萬，而且不是只有一個個案而已，好幾個個案，有這種情形發生，所以像這種林林總總的消費，尤其是服務的新型態來看的話，所產生的消費糾紛是多的
然後民眾來講的話，在這個區域裡面所碰到的問題，比較難解決，然後剛才還有一個壽險的問題，我們臺灣有一個現象，我必須要講一件事情，不管是產險或壽險，你要申請的時候，申請理賠的時候是從慢，要收錢的時候是從快，有這種情形來講，這個是跟一些我們知道國外的經驗是不一樣的，這個機制如果沒有好好去調整的話，其實所產生的問題會很多，大家有沒有發現到，這四個服務業，所產生兩個目的事業主管是那些？就是財政部跟衛生署，所以財政部跟衛生署，這兩個目的事業主管機關，剛才消保官講了很久，目的事業主管機關，是消保的主管機關，如果他們不好好重視，這個區塊的話，所發生的消費糾紛的型態，會越來越多。
謝金河：今年過年應該可以叫做風平浪靜，國泰民安，但是有一個事情，我印象比較深刻的是，今年瓦斯中毒特別多，有關瓦斯使用的消費者的權益，消基會有沒有什麼，要建議我們全國大眾的？
李鳳翱：講到這個實在真的是很難過，我講第一個瓦斯鋼瓶的問題，逾期瓦斯鋼瓶到目前為止，政府還有業者都還沒有去處理，全國大概有八十萬支的逾期瓦斯鋼瓶，第二個，瓦斯中毒是產生什麼問題，主要是來自於違建，尤其是陽台外推，外推之後他們把它封死，所以變成都是屋內嘛，所以容易產生瓦斯中毒的現象，違建的處理，這方面政府做得不夠，另外一個，民眾自我認知的程度也不夠，有這樣的情形，所以現在一些有些業者講說，你不要用瓦斯嘛，你用電的嘛，當然這是業者商業競爭的一種結果，不過不管怎麼樣講，只要使用瓦斯這方面的電熱，我們講說熱水器的話，絕對是要保持通風良好，是我們消費者自我保護最佳的良方。
謝金河：我們節目剩下兩分鐘了，一分鐘我們給消保官，你來呼籲一下我們全國民眾，怎麼跟消保會，大家來合作？
王德明：一般來說的話，消費的問題的話，最重要是在於預防，所以說消費警訊的收聽，甚至消費者自己主動去了解一些消費問題的話，這個是保障他最重要的，如果發生任何消費糾紛的話，消費者也不要驚慌，政府機關有一支1950的專線，我再次宣布有個1950專線，消費者可以藉由1950，向消費者服務中心去請求協助，如果沒辦法獲得滿意的解決的話，可以向消費者保護官做第二次的申訴，如果第二次的申訴還是沒辦法妥適的話，我們這時候由消保官，他們可以來召集一個消費爭議調解委員會，這個部份的話，我們還邀請消保團體，像消基會這些專家學者們，一起來跟我們共同來協助消費者處理消費糾紛，我想還是那句話，碰到消費問題不要緊張，碰到消費糾紛，不要有任何的疑慮，1950這支電話是幫助您的，大家要記住 1950。
謝金河：三十秒讓副董談一下，消基會怎麼呼籲我們消費大眾，消費者真的還是注意服務的型態。
李鳳翱：服務的糾紛，事實上現在目前所產生的問題比較多，所以尤其像預付型的糾紛，就我們知道像禮券，這個部份來講所產生的問題，還有會員這個問題，大家特別要注意，因為往後這方面的問題，會越來越多，所以大家對這個區塊要特別注意，如果有問題的話找消基會，或是像消保官講的打1950，都會有專人幫您做服務。
謝金河：今天我們非常感謝兩位特別來賓，在過年新的一年的開始，我們在過年期間，面對很多消費上的一些糾紛，我們從衣食住行，看到很多消費者問題，今天感謝兩位嘉賓來到我們節目，我們在下個禮拜，我們要繼續來針對大家關切的一些國內的問題，我們繼續來加以討論，今天在猴年的開始，也敬祝我們全國所有的觀眾，在猴年行大運，猴年能夠賺大錢，謝謝大家。
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